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每当手机里弹出台风、暴雨等预警信息，中国东方航空股份有限公司地面服务部浦东旅客服务中心职工江毅达的心，都会不由自主地悬起来。“航班遇上恶劣天气，就有可能延误或者取消，这时候百来号旅客围在登机口要求改签、退票，人手少的时候挑战真是不小。”
如今，身处民航服务一线的他，只需手持移动端，登录GWS登机口工作站，轻轻滑动手指，就可以一站式解决登机口旅客改期、赔付等问题。
江毅达所使用的“GWS登机口工作站”，是东航地面服务部和数科公司联合研发的全方位数字化旅客保障专属平台，致力于将每一个登机口打造成为“综合服务柜台+值机柜台+票务柜台+数据中台”，为广大旅客提供更加优质、便捷的地面服务，营造更加美好的航空出行体验。该项应用创新获得了今年上海市职工合理化建议创新奖。
-缘起-
隔离区旅客改签难
“根据统计，仅在虹桥机场，每个月就有近千名旅客通过安检后因各种原因而未能如期搭乘航班。” GWS登机口工作站研发团队成员杨晨告诉记者，以往，隔离区内旅客改签机票，要么拨打航司电话，要么回到隔离区外的办票柜台排队办理，由此产生的改签耗时长、重复安检等问题，一直是业界的“痛点”和“难点”。
早在2020年，东航曾在广州白云机场试点“空中快线-隔离区内改签”服务，乘坐沪穗快线航班、无托运行李的旅客，可直接在隔离区内指定柜台办理改期签转，无须走出禁区，随改随走。“若遇到大面积晚点或者团体票改签，柜台会排起长队，如果将这些服务模块装进手机里，让地服人员带着走，效率岂不是能大大提升？”有了这一想法后，由10名专业青年组成、平均年龄仅30岁的团队开始了困难重重的研发之路。
-成果-
大大缩短等待时间
平台研发伊始，功能如何设计、目标如何定位、生产需求如何满足等问题都是研发团队讨论的焦点。团队成员多次到现场开展调研，并与业务专家座谈，深挖一线最迫切的需求，经过不断测试与调整，最终在2023年推出了GWS登机口工作站1.0版本。
记者了解到，GWS登机口工作站由移动端（员工操作台）与小程序（旅客应用端）组成，涵盖出行航班临时改期、自定义编辑信息推送、一键外呼晚到旅客等核心功能。这一集成系统投入使用后，减少了中间环节，信息传递和决策变得扁平化，旅客服务实现了降本提质增效。
现场职工举例说，以往，由于柜台数量限制，浦东机场发生航班大面积延误时，旅客改签加排队至少1.5小时；如今，想要改签的旅客，可以扫描小程序二维码自行操作，也可以寻找地服人员通过移动端操作。“如果是同一航班的团队票，还可以实现一键批量操作，大大缩短了旅客的排队等待时间。”
当前,该产品已从上海两场推广至东航14家分子公司，累计点击量达25万次。
-未来-
行李中转实现一键改签
由于国内旅游市场火热，加之我国与多国互免短期签证政策利好影响，机场国内国际中转旅客数量持续走高。对此，研发团队今年又将GWS登机口工作站升级为2.0版本，服务选择东航进行中转的旅客。
“系统升级不复杂，复杂的是中转业务规则，我们要将其吃透并且转化为系统能够识别并准确判定的语法。”杨晨等团队成员表示，中转联程航班中某一程航班是否为不正常航班、是否备降等，客票变更规则都各不相同。“现在，系统已能处理无行李旅客中转改签问题。预计明年春运前夕，有行李的旅客也能在隔离区内一键完成机票改签和行李变更手续。”
目前，GWS登机口工作站已能处理90%左右的中转旅客问题。还有2个多月，春运就将启幕，此刻，GWS登机口工作站研发团队正聚焦智慧出行、智慧运行、智慧管控三大场景，为实现全面胜利而努力。 ■劳动报记者 李成溪
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