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■吴泽顺
“非常感谢12345的工作人员，在他的协助下我成功关闭了沪惠保的自动续费，拿到了退款，帮我解决了头疼事！”近日，求助市民陈女士写感谢信至上海12345市民服务热线，为热线的“有呼必应”以及耐心为身为残疾人的她提供及时援助而点赞。
近年来，上海12345市民服务热线管理办公室党支部深刻践行“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，以“时时放心不下”的责任感，持续在“有诉必应”“一线通达”“未诉先办”上下功夫，及时解决市民的各类急难愁盼问题。据悉，2024年1月至6月15日，12345市民服务热线共接听来电414.4万个，共受理诉求485.6万件，转送工单181.5万件。
多措并举、畅通渠道
用优质的供给服务市民
12345市民服务热线，是倾听民声、感知民情、服务市民的平台枢纽，接线员们每天7×24小时在线，市民可以通过电话、小程序、APP、网站、公众号等多种渠道反映问题、表达诉求。2023年，12345市民服务热线在数字化、制度化、品牌化建设上下功夫，全面提升服务能级。
据相关负责人介绍，去年通过数字化技术赋能，高效能热线平台的搭建取得了新进展。目前，话务接通率持续提升，并通过大模型应用细致化构建了5级目录分类2281项事项，推进工单标准化建设。在办公大厅，12345市民服务热线管理办公室的于赟还展示了热线的“神经中枢”——12345热线城市运行市民感知平台，助力快速捕捉、回应社情民意信息。
此外，热线还不断深化和全市政务热线的共联共建，加强与各分平台、分中心的业务对接和指导，依托数字化建设和固化专业座席驻场机制等，提升热线在线客服水平；致力于推动长三角地区热线高质量一体化服务，2023年1至11月通过三方转接来电2.7万个。
优化服务、助力发展
营造优质营商环境
优化营商环境，是推动上海高质量发展的重要举措。对此，热线紧跟步伐，将原“为企业服务”专用线路迭代升级为“为企服务专席”，同时设立了随申办企业云APP“12345专区”，对52项高频企业依申请办事事项提供“线上专业人工帮办”，开通优化“为企服务在线客服”，为企业提供更高效便捷服务。
“我的店铺开在松江区，近期需要办理食品经营许可证，请问需要准备哪些材料？”接到这位个体工商户的求助，热线专线客服立马行动起来，第一时间派单至市市场监督局，并及时跟进工单进度，帮助市民快速办理了证件。对此，求助市民回电了12345热线表达了感谢。2023年1至11月，类似涉企诉求热线共受理26.8万件，解决率97.23%，满意率93.83%。
在此基础上，热线同步优化其他特色专席，努力打响上海热线品牌。目前，热线已拓展外语座席语种至18种；优化法律服务专席；开设公安交警专席，派专业人员驻场，提供涉及过户上牌等咨询和求助服务；上线手语视频服务新功能，听障人士点击“手语客服”完成首次验证即可使用，畅通特殊人群的求助渠道。
强化督办、提升效能
确保诉求解决落到实处
2024年，热线还将如何转型升级，解决痛点、难点和堵点，深入推动从“解决一个问题”到“解决一类问题”？据悉，热线将持续加强领导分级协调机制，对重大、疑难、复杂事项，报请分管副市长、分管副秘书长牵头定期研究协调，推动条块协同，更好解决群众诉求。严格执行“1、5、15”限时办理制度，加强督办协同。
同时，立足于持续为基层减负，不断优化绩效考核评估，修订完善考核办法，确保热线绩效考核更加科学、客观。与市纪委监委、市政府督查室等部门协作，共同对工单办理情况开展治理。持续开展热线系统立功竞赛活动和专项培训，进一步提升热线队伍精气神和业务水平。
接下来，上海12345市民服务热线还将继续深入践行人民城市理念，坚持以人民为中心的发展思想，秉持“市民至上，倾心服务”宗旨，积极为市民群众排忧解难，为打造人民城市名片展现新作为。
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