■吴泽顺
“非常感谢12345的工作人员,在他的协助下我成功关闭了沪惠保的自动续费,拿到了退款,帮我解决了头疼事!”近日,求助市民陈女士写感谢信至上海12345市民服务热线,为热线的“有呼必应”以及耐心为身为残疾人的她提供及时援助而点赞。
近年来,上海12345市民服务热线管理办公室党支部深刻践行“人民城市人民建,人民城市为人民”重要理念,以“时时放心不下”的责任感,持续在“有诉必应”“一线通达”“未诉先办”上下功夫,及时解决市民的各类急难愁盼问题。据悉,2024年1月至6月15日,12345市民服务热线共接听来电414.4万个,共受理诉求485.6万件,转送工单181.5万件。
多措并举、畅通渠道
用优质的供给服务市民
12345市民服务热线,是倾听民声、感知民情、服务市民的平台枢纽,接线员们每天7×24小时在线,市民可以通过电话、小程序、APP、网站、公众号等多种渠道反映问题、表达诉求。2023年,12345市民服务热线在数字化、制度化、品牌化建设上下功夫,全面提升服务能级。
据相关负责人介绍,去年通过数字化技术赋能,高效能热线平台的搭建取得了新进展。目前,话务接通率持续提升,并通过大模型应用细致化构建了5级目录分类2281项事项,推进工单标准化建设。在办公大厅,12345市民服务热线管理办公室的于赟还展示了热线的“神经中枢”——12345热线城市运行市民感知平台,助力快速捕捉、回应社情民意信息。
此外,热线还不断深化和全市政务热线的共联共建,加强与各分平台、分中心的业务对接和指导,依托数字化建设和固化专业座席驻场机制等,提升热线在线客服水平;致力于推动长三角地区热线高质量一体化服务,2023年1至11月通过三方转接来电2.7万个。
优化服务、助力发展
营造优质营商环境
优化营商环境,是推动上海高质量发展的重要举措。对此,热线紧跟步伐,将原“为企业服务”专用线路迭代升级为“为企服务专席”,同时设立了随申办企业云APP“12345专区”,对52项高频企业依申请办事事项提供“线上专业人工帮办”,开通优化“为企服务在线客服”,为企业提供更高效便捷服务。
“我的店铺开在松江区,近期需要办理食品经营许可证,请问需要准备哪些材料?”接到这位个体工商户的求助,热线专线客服立马行动起来,第一时间派单至市市场监督局,并及时跟进工单进度,帮助市民快速办理了证件。对此,求助市民回电了12345热线表达了感谢。2023年1至11月,类似涉企诉求热线共受理26.8万件,解决率97.23%,满意率93.83%。
在此基础上,热线同步优化其他特色专席,努力打响上海热线品牌。目前,热线已拓展外语座席语种至18种;优化法律服务专席;开设公安交警专席,派专业人员驻场,提供涉及过户上牌等咨询和求助服务;上线手语视频服务新功能,听障人士点击“手语客服”完成首次验证即可使用,畅通特殊人群的求助渠道。
强化督办、提升效能
确保诉求解决落到实处
2024年,热线还将如何转型升级,解决痛点、难点和堵点,深入推动从“解决一个问题”到“解决一类问题”?据悉,热线将持续加强领导分级协调机制,对重大、疑难、复杂事项,报请分管副市长、分管副秘书长牵头定期研究协调,推动条块协同,更好解决群众诉求。严格执行“1、5、15”限时办理制度,加强督办协同。
同时,立足于持续为基层减负,不断优化绩效考核评估,修订完善考核办法,确保热线绩效考核更加科学、客观。与市纪委监委、市政府督查室等部门协作,共同对工单办理情况开展治理。持续开展热线系统立功竞赛活动和专项培训,进一步提升热线队伍精气神和业务水平。
接下来,上海12345市民服务热线还将继续深入践行人民城市理念,坚持以人民为中心的发展思想,秉持“市民至上,倾心服务”宗旨,积极为市民群众排忧解难,为打造人民城市名片展现新作为。