“这个题我会”“哎呀，又答错了”，一早走进上海银行陆家嘴支行营业部，听到的就是一阵阵欢声笑语，走上二楼，十多位老人如同孩子般围坐一圈，高高举出手臂，希望网点小姐姐点到自己回答问题。

　　早课堂提醒防诈

　　上海银行陆家嘴支行营业部举办的“早课堂”是周边老年居民每周翘首期盼的“固定栏目”。每次“早课堂”，网点的工作人员会精心准备好课案，用巧妙的方式、诙谐的语言，用“最软”的传授给大家各种“最硬核”的金融知识。

　　在当天举办的早课堂，两位年轻的上海银行网点工作人员小钟和小王以情景剧的方式演绎大家平时会遇到的各种情况。“前几天，我收到了一个快递，说是银行寄来的礼物，里面有个杯子，还提醒我扫一下二维码有红包可以领，你们说我该不该扫码？”小钟的提问得到了叔叔阿姨一致的回答——不要。61岁的高大姐笑着说，前几天她刚遇到类似的骗局，被她一眼识破，“小钟早就和我们说过骗子的种种手段了”。虽然得到了满意的答复，但网点工作人员还是提醒大家：“如果大家吃不准，一定要记得……”话没说完，下面又是一阵抢答：“找银行咨询。”

　　“前几年可不是这样，当时网点员工在社区开展宣传活动时，不少老年客户都反映各类金融诈骗猖獗，很多老年客户由于缺少投资渠道，被高额回报所吸引，血本无归。”站在一旁的支行零售部副经理包竹琳回忆道，她记得几年前一位80多岁的爷叔在一个年轻人陪同下，要将300万元转入一个疑似非法集资的账户，柜员警觉发现年轻人和老人看着不像亲属，连连追问，年轻人避而不答，在柜员一再提醒下，老人同意柜员电话联系其儿子，很快老人儿子赶到现场制止了转帐，避免了可能发生的损失。类似的事情并不少见，一些转账也不一定发生在网点内，有段时间，经常会有财产损失的老人报警后来网点打印账户清单。

　　“授人以鱼不如授人以渔。”针对这一现象，陆家嘴支行网点的员工们集思广益，在网点及周边社区开设50余场专题反诈讲座及投资小课堂，向周边的老年客户传播正确的投资理念，提醒他们防范金融诈骗、电信诈骗和非法集资。

　　正是有着这样反复的宣传教育，才有了如今早课堂上老人一致的回复。高大姐说，银行网点经常说“有吃不准的事就找她们”，有时遇到新型骗局，她会第一时间去银行，网点的工作人员会火眼金睛帮她识破骗局，让她非常放心。

　　网点服务没有边界

　　吃不准的事不仅有防诈，还有各种金融知识。在早课堂上，客服小姐姐抛出一个个问题，“理财产品能享受存款保险保障吗”“柜台等候时间长，ATM机上可以自助取零钱吗”“爷爷奶奶可以凭证件为孙子开户吗”……一个个老年人关心、经常遇到的事，被客户经理整理成一个个问题，抛向参加活动的叔叔阿姨，往往一个问题会引起老人们激烈的讨论，正方反方争执不下，最后举手表决再由工作人员公布答案。

　　以老年人喜闻乐见的方式讲解金融知识，开展手机应用使用教学，帮助老年人提升金融素养，跟上信息时代步伐，提升生活乐趣，也是陆家嘴支行员工做好适老服务的初心。65岁的祁大姐开心地表示收获很大，像通过ATM机可以取零钱、只有监护人才能为未成年人开户这样的金融知识很实用，她们在日常生活中很可能会碰到这种情况，下次知道怎么办了。高大姐更看重早课堂传授的理财知识，她之前从来不敢买理财产品，是通过银行员工，才知道了存款和理财的利弊，学会做资产分类。“我现在买理财产品，很信任陆家嘴支行的小颜，每次都会问她风险、收益问题。小颜人非常好，无论是上班时间还是节假日，她都会第一时间回复，还会针对我的个人情况提出建议。”高大姐对小颜的赞扬令祁大姐也连连点头，祁大姐也经常会在微信里向小颜咨询各类问题，去年，她不小心把钱错转到信用卡，找不到钱的去向，心急如焚的她第一时间找到了特别信任的小颜，小颜没有辜负客户的信任，很快帮祁大姐找到了资金下落，一步步教她把钱转回借记卡。

　　在陆家嘴支行，网点员工的服务没有边界，需要帮助的老年客户总是能得到及时响应。营业部副经理钟秀娟点开手机微信，她和一位位老人之间的一条条对话记录跳出，有回答金融业务的，但更多的是这些老人的生活问题。“我们网点周围有不少独居老人，他们经常参加我们的早课堂活动，接触多了，他们不仅信赖我们，甚至有点依赖我们，生活中有啥问题都会来问我，” 钟秀娟指着一位老人的微信对话说，“这位老人已经80多岁了，女儿不在身边，她线上学钢琴会来问我，点外卖也会来找我，就像一家人。” 

　　钟秀娟的情况不是个案，对老年客户的关心和温暖也传递到了网点年轻员工，去年刚进入银行工作的小钟现在就有了好几位忘年交，阿姨们经常会拿来一大袋零食“投喂”她。问起原因，小姑娘略带羞涩地说，一些老人平时缺少和年轻人沟通的机会，经常会借着来银行办业务的时间找她聊聊天。

　　不负每一份托付

　　在陆家嘴支行，对客户的服务已超越了网点范围。支行联动街道、社区等周边资源，组织各类老年联谊活动，贴近居民多样化生活需求，将更多更好的服务送到老年人手中，进一步延伸网点的社会服务功能。网点工作人员会定期拜访周边养老院及老年之家，给老年人送去关怀及温暖，获得了多家养老单位的一致好评。

　　更难能可贵的是针对行动不便、不能来行里办理业务的老人，支行还会提供上门服务。就在前不久，一位老人家属找到网点大堂经理，说老人的银行卡因长期不使用被停用，需要激活，但老人因为瘫痪在家无法前来，营业部立即派人上门处理。“像这种情况，每次要派两个员工同时上门，虽然增加了人力和时间成本，但只要能让顾客满意，我们费点周折是值得的。”钟秀娟说。

　　不负每一份托付，仅2023年陆家嘴支行就上门20余次为行动不便的客户提供服务，他们不仅要让在信息化浪潮中迷茫无助的老人找到金融生活的归属感和安全感，更要执着坚守对老人的承诺，不负客户沉甸甸的信任与托付。

　　作为一家生在黄浦江畔、长在市民身边的本地银行，上海银行始终致力于为广大民众提供更专业、更有温度的金融服务，并通过进一步打造专门设施、专属产品、专享服务、专业队伍的“四专”品牌特色，以及贴心、舒心、放心、开心、暖心的“五心”服务体验，持续丰富为老服务内涵，以实际行动彰显“人民城市为人民”的责任担当。 ■张弘 摄影 王陆杰